局机关各科室、直属机构、下属事业单位:

现将《龙港市市场监督管理局依法处置恶意“维权”行为实施方案》印发给你们，请认真贯彻执行。

龙港市市场监督管理局

2024年2月23日

龙港市市场监督管理局

依法处置恶意“维权”行为实施方案

为进一步优化龙港市营商环境，提振消费信心，促进社会诚信体系建设，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律法规规章，以及《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》《最高人民法院关于引导和规范职业打假人的建议的答复》《最高人民法院关于优化法治环境促进民营经济发展壮大的指导意见》等文件精神，结合《龙港市市场监督管理局等五部门印发关于有效应对恶意“维权”行为维护良好营商环境的实施意见的通知》，龙港市市场监管局对恶意“维权”行为进行联合规制，特制定本方案。

一、总体原则

（一）坚持依法行政。坚持以习近平法治思想为指导,在应对恶意“维权”行为工作中，要始终坚守依法行政的底线，确保依法履职、规范答复，做到程序适当、证据充足、定性准确、裁量合理。

（二）实施分类管理。全面维护真正消费者的权益,鼓励和引导公益性职业举报行为，规范和治理影响营商环境的恶意“维权”行为，打击涉嫌敲诈勒索、诈骗、滥用投诉举报权等行为。在投诉处理、行政处罚等各环节，落实对恶意“维权”行为的分类管理。

（三）倡导诚实守信。通过宣传培训、指导约谈、行政处罚等多种方式，着力督促经营者落实主体责任，推动企业知法守法、诚信自律。倡导诚信消费、理性消费、依法维权，营造诚实守信的市场环境和放心消费环境。

（四）强化综合治理。针对恶意“维权”行为明显泛滥领域、数量急剧增长的情况，深入分析原因，突出问题导向、需求导向、效果导向，坚持处罚与教育相结合，着力从制度供给、行政执法、行刑衔接、信用管理等各方面加以规制，形成齐抓共管、综合治理的工作格局。

二、认定恶意“维权”行为的考量

认定恶意“维权”行为，应当从是否以牟利为目的、是否为生活消费需要购买商品（包括服务，下同）等方面进行综合判断、甄别。综合考虑以下因素：

（一）购买商品明显超出合理生活消费数量或次数的;

（二）明知或应知商品存在质量问题仍然购买商品的；

（三）因购买商品获得惩罚性赔偿后，再次购买相同商品的；

（四）短期内向同一经营者或同行业经营者反复购买相同或相似的商品，并以相同或相似商品为标的物分别提起投诉举报的；

（五）未因购买商品损害其人身、财产合法权益，仅以商品的广告宣传、标识标签等违反法律强制性规定为由要求经营者赔偿的；

（六）提供的投诉人基本信息不实的，如不同投诉人使用同一手机号码、同一地址等；

（七）不配合行政部门核实验证身份信息以及无法提供消费关系证明和其他相关证据材料的;

（八）投诉举报、相关行政复议和行政诉讼的次数有明显异常的；

（九）通过“夹带”“调包”“造假”等手段进行欺诈式投诉索赔或不实举报的；以投诉举报、媒体曝光等方式要挟经营者索要赔偿金、“好处费”的；

（十）其他符合以牟利为目的购买商品等恶意“维权”特征的，如投诉举报材料呈现专业化、格式化特征等。

三、恶意“维权”行为的认定审查程序

投诉举报处置人员在接到投诉举报工单时，应结合上述情形进行综合判断、甄别。经认定为疑似恶意“维权”行为的，填写《恶意“维权”行为认定审查表》（附件1），并附上相关证明材料，由科室负责人、消保委秘书处、消保条线分管领导依次审查确认。

四、对认定为恶意“维权”行为的处理方式

（一）不予受理。属于《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条规定情形的投诉，并被认定为恶意“维权”行为的，可做出不予受理决定，已受理的立即终止调解。

（二）及时告知。对认定为恶意“维权”行为并作出不予受理决定的，应当自收到投诉之日起七个工作日内告知，可参考《投诉举报答复模板》（附件2）通过手机短信或书面进行反馈，同时告知《投诉举报处理提示书》（附件3）下载路径。

（三）开展核查。各处置单位应对投诉举报人提供的线索开展全面核查，符合《市场监督管理行政处罚程序规定》第二十条规定的不予立案条件的，作出不予立案决定；应当立案的，进行立案调查，对符合法律、法规规定，属于免于处罚、减轻处罚情形的，按照应免尽免、当减则减的原则，及时作出行政处理决定。

（四）联合惩戒。对恶意“维权”处置过程中发现的涉嫌构成敲诈勒索、诈骗的相关人员，及时移送公安机关处理。建立与上级消保部门以及当地公、检、法、司等相关部门的共享数据信息渠道，实现投诉举报异常名录等相关信息的共享和互通。

（五）完整归档。对恶意“维权”举报线索进行核查履职过程中，形成的文字及音视频资料应认真归档保存，案卷档案应当包括（不予）受理通知书、现场笔录、询问笔录、证据照片、送达回证以及信件邮寄等材料，做到一案一档。

五、落实恶意“维权”行为处置保障

（一）成立领导小组。成立龙港市市场监督管理局应对恶意“维权”行为工作领导小组，由龙港市市场监管局局长任组长，消保条线分管领导任副组长；消保委秘书处、办公室、法规督考科、高质量发展科、知识产权科、市场规范监督管理科、特种设备科、食品监督管理科、药品监督管理科、行政执法队为成员单位。

（二）明确职责分工。消保委秘书处牵头负责对恶意“维权”行为进行联合规制，建立并定期更新投诉举报异常名录、分派投诉举报线索、统一答复口径、作出指导意见，全面统筹推进各项工作。法规督考科负责因应对恶意“维权”行为而引发的行政复议、行政诉讼等争议处理，为联合规制牟利性职业索赔举报行为提供法治保障。各相关业务科（队）负责对恶意“维权”举报线索开展核查，既要充分收集线索中的企业违法证据，又要收集恶意“维权”者对企业涉嫌敲诈勒索、影响企业正常经营的证据；对恶意“维权”中涉及的轻微违法行为，如果行为人及时纠正、未造成危害后果，根据《中华人民共和国行政处罚法》等法律、法规、规章规定，应按照应免尽免、当减则减的原则，从轻、从快、从宽作出处理，并形成统一裁量基准；对恶意“维权”者的举报奖励要求，法律、法规、规章有规定的，要做到从严审核、审慎适用；对作出的是否受理决定、是否立案决定、举报处理结果等，法律、法规、规章规定应当告知的，按照规定时限告知答复。

（三）防范履职风险。各单位要落实对恶意“维权”行为的分类管理，对真正消费者投诉举报行为要积极履职，全面保障其调解诉求及合法权益；对恶意“维权”行为所涉及的违法行为要认真审查，预防因忽视证据收集和对线索的核查，造成履职缺位行为。同时，要避免在处置恶意“维权”投诉举报中出现与投诉举报人合谋、被投诉举报人裹挟、借机打击报复等问题，不得滥用行政处罚、行政调解中的特殊地位。加强执法监督及廉政防范，有效控制执法风险。

（四）加强法治宣传。促进形成全社会对恶意“维权”行为抵制的氛围：一是加强对恶意“维权”行为刑事犯罪典型案例的宣传力度，对其演化为刑事犯罪的本质进行剖析；二是加强对市场主体的指导、培训，引导市场主体加强行业自律，强化内部管理，提高自我防护能力；三是加强对违法企业的监管，督促企业规范经营行为，避免向恶意“维权”行为妥协；四是鼓励市场主体运用法律手段，积极收集恶意“维权”行为涉嫌刑事犯罪的证据。

附件：1．恶意“维权”行为认定审查表

2．投诉举报处理提示书

3.投诉举报事项的答复模板（参考）

附件1：

恶意“维权”行为认定审查表

注：（1）提交审批时须附上相关证明材料；

（2）完成审批后将审查表复印件交消保委汇总。

附件2：

投诉举报处理提示书

为营造放心消费环境和良好营商环境，促进社会诚信建设，规范投诉举报行为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》《最高人民法院关于引导和规范职业打假人的建议的答复》《最高人民法院关于优化法治环境促进民营经济发展壮大的指导意见》等相关规定和文件精神，现提示如下：

一、您若有以下投诉举报行为，我局将依法不予受理，已受理的立即终止调解：

（一）购买商品（包括服务，下同）明显超出合理生活消费数量或次数的;

（二）明知或应知商品存在质量问题仍然购买商品的；

（三）因购买商品获得惩罚性赔偿后，再次购买相同商品的；

（四）短期内向同一经营者或同行业经营者反复购买相同或相似的商品，并以相同或相似商品为标的物分别提起投诉举报的；

（五）未因购买商品损害其人身、财产合法权益，仅以商品的广告宣传、标识标签等违反法律强制性规定为由要求经营者赔偿的；

（六）提供的投诉人基本信息不实的，如不同投诉人使用同一手机号码、同一地址等明显经组织策划的；

（七）不配合行政部门核实验证身份信息以及无法提供消费关系证明和其他相关证据材料的;

（八）投诉举报、相关行政复议和行政诉讼的次数有明显异常的；

（九）通过“夹带”“调包”“造假”等手段进行欺诈式投诉索赔或不实举报的；以投诉举报、媒体曝光等方式要挟经营者索要赔偿金、“好处费”的；

（十）其他符合以牟利为目的购买商品等恶意“维权”特征的，如投诉举报材料呈现专业化、格式化特征等。

二、根据《龙港市市场监督管理局等五部门印发关于有效应对恶意“维权”行为维护良好营商环境的实施意见的通知》，我局将与有关单位对故意扰乱企业正常经营秩序和行政管理部门正常工作秩序的行为进行联合规制，广泛收集企业和群众反映的关于利用投诉举报进行敲诈勒索、威胁恐吓等涉嫌违法犯罪的线索，及时移送公安机关，依法追究恶意“维权”行为人的责任。

理性消费，依法维权，我局将一如既往地规范市场经营秩序，支持依法合法维权！

感谢您共同参与诚信社会建设！

龙港市市场监督管理局

附件3：

投诉举报事项的答复模板（参考）

***先生（女士）您好：

您向我局投递的投诉举报件已收悉，我局基于消费投诉举报平台等统计数据，经对您在一定期限内投诉举报涉及领域、事项内容和数量情况进行分析，认为您存在牟利性职业索赔行为，不属于《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条规定的“为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”的消费者范畴。现告知您本投诉举报事项不予受理，对于所反映的涉嫌违法线索我局会依法进行处理。

附：投诉举报处理提示书（www ……)